Tussen Loket en Leefwereld: Een bestuurskundige blik op de Amsterdamse vertrouwenscrisis

Van de week had ik een interessant gesprek met een politieke verslaggever. Hij stelde dat wij in onze ‘bubbel’ een te grote focus hebben op de lokale politiek, maar dat de gemiddelde Amsterdammer er nauwelijks om geeft. Een observatie die hij baseert op de bezoekcijfers van de politieke artikelen die gepubliceerd worden op de website van zijn uitgever. Een simpele Google-zoekopdracht lijkt dat te bevestigen. Het eerste artikel dat boven water komt, kopt veelzeggend: “Meer dan de helft van de Amsterdammers kent geen enkel raadslid”.

Deze stelling klopt. Zelf hou ik ook al jaren een pagina bij genaamd “2022: het jaar dat Amsterdammers de rug toekeerden naar de gemeentepolitiek”. Maar, deze desinteresse geldt vooral als we kijken naar de politiek zoals die zich afspeelt in de raadszaal en de commissievergaderingen in de Stopera. Dat is echter niet wat de Amsterdammer dag in, dag uit meemaakt.

Wij, politieke junkies en journalisten, kijken graag naar het politieke schouwspel, het brood en spelen, maar de inwoners zien de politiek primair in hun directe leefomgeving. Zij zien het resultaat waar alles samenkomt: op straat. Voor hen is de politiek de docent voor de klas, de politieagent op de hoek, de gebiedsmakelaar, het vuilnis op de stoep of de onbereikbaarheid van de gemeente bij een hulpvraag.

Om deze kloof tussen de papieren werkelijkheid van de journalist en de rauwe realiteit van de straat te begrijpen, greep ik terug naar een bestuurskundige klassieker uit 1980: “Street-Level Bureaucracy” van Michael Lipsky. Een boek dat verbazingwekkend genoeg nooit naar het Nederlands is vertaald, maar nog steeds zeer actueel is.

Als we inzoomen op wat de burger op de straatstenen ziet en een andere invulling geven aan het woord ‘politiek’, dan kantelt het beeld volledig. Wat zich afspeelt op straatniveau is ineens meetbaar en zichtbaar. Leggen we dat langs de meetlat van Lipsky, dan zien we tussen de vele beleidswoorden door een heel andere realiteit. Het is niet mijn intentie om met deze blogpost het hele boek van Lipsky één op één te projecteren op de Amsterdamse situatie, maar ik wil één specifiek voorbeeld aanbieden en twee vormen van interactie tussen bewoner en politiek belichten vanuit deze blik.

De kloof in de praktijk: Stek Oost

Het eerste voorbeeld is Stek Oost. Dit project is inmiddels berucht geworden vanwege de bizarre omstandigheden: groepsverkrachtingen, geweld, intimidatie en een idealistisch wensdenken-project van een activistisch bestuur, afgeblust met een gebrek aan eigenaarschap. Deze ontwikkelingen zijn zo treffend geanalyseerd door Michiel Lieuwma dat ik het daarbij laat. Mocht je een uurtje de tijd hebben: kijken. Hierna ben je volledig op de hoogte waarom er zoveel spaak loopt in de uitvoering van Amsterdams beleid:

De onmogelijke spagaat

Daarnaast zijn er twee interacties waar bijna elke Amsterdammer mee te maken krijgt: het telefoonnummer 14020 en de gebiedsmakelaars. Met name de gebiedsmakelaar moet het ‘menselijke gezicht’ zijn van de gemeente naar de burger toe. Ik durf echter te betogen dat de gebiedsmakelaar zich in een onmogelijke spagaat bevindt: klem tussen de systeemwereld van de gemeente (de regels, de procedures) en de leefwereld van de burger (de praktijk).

De gebiedsmakelaar wordt dagelijks geconfronteerd met een onmogelijke taak. Het mandaat is minimaal. Zij kan informatie of vragen van de burger de ‘organisatie’ insturen en hopen dat er een terugkoppeling komt, maar ook de doelen van een gebiedsmakelaar zijn vaag en niet meetbaar. Ze mogen doorgeven, maar kunnen het niet oplossen.Grote containerbegrippen worden hier vaak voor gebruikt, zoals ‘leefbaarheid vergroten’ en ‘sociale cohesie bevorderen’.

Elke manager of bestuurder weet: hoe vager de termen, hoe moeilijker het is om erop te sturen. Nadat de ambtelijke organisatie wel (of vaker: niet) antwoord geeft, is het weer de gebiedsmakelaar die de terugkoppeling moet geven aan de burger. Soms zal dat een bedankje zijn in de trant van: “Bedankt voor uw feedback, we nemen het mee”, maar vaker is het antwoord: “Nee, dat doen we niet” of “We kijken er later naar.”

De ambtenaren die deze antwoorden formuleren, staan nauwelijks in contact met de bewoner. De bewoner zal het moeten doen met het antwoord van de gebiedsmakelaar. Bij negatieve antwoorden krijgt de gebiedsmakelaar vervolgens alle emotie over zich heen. De gebiedsmakelaar is dan niet meer de verbinder van de bewoner naar de gemeente, maar fungeert op dat moment puur als bufferzone of stootkussen.

Rantsoenering van de vraag

Hetzelfde geldt voor 14020. De mensen die deze dienst bemannen hebben geen mandaat en kunnen vaak niet eens direct communiceren met de vakafdelingen. Ze handelen vragen van bewoners af met standaardzinnen als ‘We hebben het bij de organisatie belegd’. Vraag beantwoord, ticket gesloten. Waarmee gesuggereerd wordt dat de melding/klacht/probleem de wereld uit is.

14020 is daarmee geen falende dienstverlening, het is een uiterst effectieve firewall. Het is ontworpen om de organisatie te beschermen tegen de burger, niet om de burger te helpen. Of het nu bewust of onbewust is: de wachttijden, de keuzemenu’s en het eindeloos doorverwijzen zijn manieren om de vraag te rantsoeneren. Het maakt de “kosten” voor de burger (in tijd en frustratie) zo hoog, dat mensen afhaken. Wie wel eens een melding indient via meldingen.amsterdam.nl zal hebben ervaren dat vragen die complexer zijn dan een scheve stoeptegel, met regelmaat worden afgesloten met: “Excuus voor de zeer late reactie, we gaan ervan uit dat uw vraag is beantwoord of het probleem is opgelost.”

Oproep aan politici en betrokken burgers

Ga niet alleen rond verkiezingstijd de straat op om te canvassen. Ga de straat op en praat met bewoners, juist in de buurten waar zoveel om te doen is. Iedereen kent wel een plein of buurt waar het schuurt. Het zijn ‘maar’ bewoners, maar bij die bewoners komen politiek, grootstedelijke problematiek en alle afdelingen van de gemeente samen. Niets is waardevoller dan dat gesprek, en dat werkt twee kanten op.

In het rapport van “Ondervertegenwoordigd Amsterdam” zijn het juist deze bewoners die aangeven niet meer te willen stemmen, omdat ze zich gefrustreerd en niet erkend voelen. Het is begrijpelijk dat politici de wijken opzoeken waar hun kiezers wonen, maar de echte uitdaging ligt hier: deze bewoners weer ‘aan laten haken’ en het vertrouwen herstellen. Deze bewoners verdienen de aandacht en de mantel van liefde vanuit het bestuur, de politiek en de gemeentelijke uitvoering.

Suggesties voor uitvoering in de wijk

Als bewoner in een kwetsbare wijk (Osdorp de Punt) en medeoprichter van een bewonerscollectief, zie ik terugkerende punten waar bewoners om vragen. Het draait niet om meer beleid, maar om een andere houding:

Zichtbaarheid en aanspreekbaarheid
Draag een herkenbare jas van de gemeente. Zorg niet alleen voor een e-mailadres, maar organiseer een laagdrempelig spreekuur waar bewoners langs kunnen komen voor een gesprek en een kop koffie. Luisteren is soms net zo belangrijk als direct handelen.
Transparantie
Maak overzichtelijk wat je doet. Stel een jaarplanning op met heldere korte- en langetermijndoelen.
Eerlijkheid over mandaat
Wees eerlijk over wat je wel en niet mag beslissen. Beloftes doen en valse verwachtingen scheppen is een makkelijke manier om de bewoner op korte termijn af te schudden, maar op de lange termijn keert dit zich tegen de gemeente.

Erken de spagaat

Wees als gebiedsmakelaar eerlijk dat je bij veel trajecten fungeert als bufferzone tussen de organisatie en de bewoner. Jij zit net zo gevangen in dit systeem als de bewoners. Probeer geen zoete broodjes te bakken; er zijn grote systeemfouten waar jij niets aan kunt doen. Het steeds maar moeten verexcuseren klinkt voor de burger als een gebrek aan eigenaarschap, terwijl eerlijkheid juist verbindt.

Conclusie

Als je als lezer tot hier gekomen bent, dan zie je dat ik van de straat kom. Mijn politieke standpunten en analyses komen vanuit de buitenwijk, van de Osdorpse straatstenen waar ik dagelijks praat met mijn buren. Ik zie de uitvoering in de wijk, waar het met regelmaat schuurt en waar het verschil pijnlijk zichtbaar is tussen wat er besproken wordt op ‘Amstel 1’ en wat wij hier ervaren.

Tot slot wordt de kwaliteit van onze democratie niet bepaald in de raadszaal, achter een tekentafel of in een ‘bila’, maar in de manier waarop we elkaars problemen op straatniveau oplossen. Laten we de politiek terugbrengen naar waar zij hoort: niet in het systeem, maar in de leefwereld van de Amsterdammer. Beleid wordt bedacht op papier, maar de waarheid ligt op straat en de straat liegt nooit.