Inleiding
Op 15 juni 2022 kreeg ik zicht op 1 maand rapportage van SIA/SIG meldingen van Amsterdam. Er zijn schijnbaar KPI’s afgesproken, ook wordt er elke maand een rapportage gemaakt hoe de gemeente Amsterdam presteert. Opvallend is de uitdrukking “Klantentevredenheid”. Vaker dan niet is 4 op de 10 melders niet tevreden. De eigen motivatie om hier vaker naar te kijken ligt in het feit dat vele meldingen afgesloten worden met boilerplate antwoorden en geen opvolging. Het document heb ik gekregen via een WOO-verzoek. In beginsel vroeg ik het document via 14020 en via het standaard vragenformulier van de gemeente Amsterdam. Na 2 maanden non response diende ik een WOO-verzoek in.
Er zijn ook meer dan 24 grafieken ontvangen over deze meldingen. Deze kunnen gevonden worden op een Google-Drive. Je kan naar de gedeelde drive door op onderstaande grafiek te klikken.
December
In december waren er 26.218 meldingen, bijna 4.000 minder meldingen dan in
november. Ten opzichte van vorig jaar kwamen er in december 20 % minder meldingen
binnen. Dat komt met name doordat we minder meldingen over afval ontvingen.
In 2022 kwamen er 372.518 meldingen binnen (deelmeldingen niveau). Dat is 9 %
minder dan in 2021. Dat waren met name minder meldingen over afval en
straatverlichting.
Voor het eerst is het aantal meldingen gedaald ten opzichte van het jaar ervoor.
Wat daarbij opvalt is dat het aantal in 2022 wel hoger is dan het aantal in 2019 vóór de
Corona jaren (2020/2021). We ontvingen in de Corona jaren vooral meer meldingen over
afval en personen overlast.
Het lijkt erop dat er in die jaren een extra toename is geweest:
◾ Het aantal meldingen dat langer open staat dan beloofd aan de Amsterdammer is
afgelopen maand weer flink gestegen: van 11.497 naar 13.325.
Het zijn vooral meldingen over afval die voor deze stijging zorgen.
De meeste meldingen die al langere tijd openstaan gaan over verkeerssituaties en
wegwerkzaamheden.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is in december met 3 % gestegen naar 60 %.
Opvallend is de hogere tevredenheid van melders over Afval en grondstoffen die
met 71 % de minimale norm van 70% heeft gehaald. Over de meeste directies zijn melders afgelopen maand meertevreden dan in de maand ervoor, behalve over Waternet, Wonen en VTH.
In 2022 was de gemiddelde tevredenheid 55 %. Dat is 1 % meer dan in 2021.
De tevredenheid steeg het meest bij meldingen over groen en water (van 40 % naar 49
%). Het daalde het meest bij meldingen over civiele constructies (van 64 % naar 59 %).
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen in december is iets afgenomen tot 84 %.
◾ In alle gebieden is het aantal meldingen gedaald de afgelopen maand. Vooral in
Centrum daalde in december het aantal meldingen met meer dan 1.000.
◾ In bijna alle gebiedennam afgelopen maand het aantal meldingen toe dat langer
openstaat dan beloofd aan de melder.
Dit komt met name door een toename van de afval meldingen.
◾ Opvallend is de stijgende tevredenheid van melders in Noord tot inmiddels 67 %.
De relatief hoge tevredenheid voor Weesp is in december flink teruggevallen van 64
% tot 52 %.
Voor Amsterdamse Poort en Westpoort is de respons te laag om iets te zeggen over de
klanttevredenheid.
November
◾ In november waren er 30.038 meldingen, ongeveer 2.000 minder meldingen
dan in oktober. Ten opzichte van vorig jaar kwamen er in november 6 % minder
meldingen binnen Het aantal meldingen nam afgelopen maand voor bijna alle directies af. Er
kwamen alleen voor Afval iets meer meldingen binnen, maar nog steeds minder
dan vorig jaar.
◾ Het aantal meldingen dat langer open staat dan beloofd aan de Amsterdammer
is afgelopen maand weer iets gedaald: van 12.386 naar 11.469. Bij bijna alle directies is het aantal gedaald, behalveV&OR. Dat aantal is weer toegenomen tot 5.900.
Veel meldingen die al langere tijd openstaan gaan over verkeerssituaties en
wegwerkzaamheden.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is met 1 % afgenomen naar 56 %. De
stijgende trend sinds juli wordt daarmee doorbroken. Melders zijn iets meer tevreden dan november vorig jaar. Toen was de tevredenheid 54%. Over de meeste directies zijn melders afgelopen maand minder tevreden dan in de maand ervoor. Over ASC, THOR en VTH zijn ze iets meer tevreden.
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen in september is gelijk gebleven met 87 %.
Oktober
◾ In oktober waren er met 189 nagenoeg evenveel meldingen als in de maanden
ervoor. Ook zijn er ongeveer evenveel meldingen ontvangen als in oktober vorig jaar
De afgelopen maanden zijn er steeds meer meldingen voor V&OR binnenkomen en
steeds minder voor de GGD. Dat volgt de jaarlijkse trend.
◾ Opvallend is de flinke daling van het aantal meldingen dat langer open staat dan
beloofd aan de Amsterdammer: van 486 naar 12.328.
Vooral Afval heeft een flink aantal opgelost en ook Stadswerken heeft weer een deel
opgelost. Veel meldingen die al langere tijd openstaan gaan over verkeerssituaties en
wegwerkzaamheden.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is met 1 % gestegen naar 56 %. Sinds juli is een
positieve trend te zien: de tevredenheid stijgt maandelijks met 1 %. Dit volgt de
jaarlijkse stijging in de 2e helft van het jaar. Alleen over Afval zijn melders in oktober minder tevreden dan in de maand ervoor. Maar de tevredenheid is nog steeds hoger dan het gemiddelde (63 % t.o.v. 56 %)
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen in september is flink gestegen met 5 % van 82 % naar 87 %.
Voor de meeste directies is het percentage afgelopen maand gestegen, behalve voor
Wonen, GGD en Waternet.
September
◾ In september is het aantal in de meeste gebieden ongeveer gelijk gebleven met de
maand ervoor. De grootste afname is in Centrum. In Noord de grootste toename.
Opvallend is de stijgende trend van de klanttevredenheid in Weesp: in september is
het weer gestegen met 4 % naar 49 %.
◾ In bijna alle gebieden nam het aantal meldingen dat langer openstaat dan beloofd
toe, alleen in Zuid nam het af.
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen in september is vooral in Nieuw-West gedaald en het laagst met 77%.
Augustus
◾ Het aantal meldingen was in augustus 2 % hoger dan in juli (32.863). Deze stijging
volgt de jaarlijkse trend.
◾ Het aantal meldingen dat langer open staat dan beloofd aan de Amsterdammer is
flink toegenomen: van 1103 naar 16.378 in totaal.
De toename is over bijna de hele linie zichtbaar.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is afgelopen maand 1 % gestegen tot 53 %.
Opvallend is de stijging van de tevredenheid over ASC, THOR en V&OR. En de daling
bij Ook bij Afval en Stadswerken is een daling zichtbaar (het stijgingspercentage voor
Parkeren is niet representatief door het lage aantal).
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is met 1 % gedaald naar 84 %.
Juli
◾ Het aantal meldingen was in juli 4 % lager dan in juni (32.145). Deze afname volgt de
jaarlijkse trend. De piek lig steeds in juni.
◾ Het aantal meldingen dat langer open staat dan beloofd aan de Amsterdammer is
flink toegenomen: van 11.797 naar076 in totaal.
Er wachten vooral meer Amsterdammers op een antwoord op hun melding over
Afval.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is afgelopen is 1 % gedaald tot 52 %.
Opvallend is de daling van de tevredenheid over Afval van 68 % naar 62 %. En ook
de daling van Waternet en Wonen (het percentage voor Parkeren is niet
representatief door het lage aantal).
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is met 1 % gedaald naar 85 %.
Juni
Ook in juni ontvingen we weer meer meldingen dan in de maand ervoor (351). De
toename in juni volgt de trend van de vorige jaren.
In de 1e helft van 2022 zijn 181.909 meldingen binnengekomen. Dat is 7% minder
dan vorig jaar. Met name het aantal afval meldingen is minder en zit weer op het
niveau van vóór Corona.
Het aantal in 2022 is flink minder dan de verwachtte stijging van 10% voor 2022. De
afname duidt op een trendbreuk in de groei van de afgelopen jaren.
◾ Er staan afgelopen maand meer meldingen langer open dan beloofd aan de
Amsterdammer: 760 in totaal.
De toename zit vooral bij Stadswerken en V&OR, maar ook de openstaande
meldingen bij THOR en ASC nemen steeds verder toe.
De gemiddelde klanttevredenheid is afgelopen maand weer iets gedaald van 54%
naar 52%. Opvallend is de stijging in juni van de tevredenheid over Afval van 60% naar 66%.
Maar ook de flinke daling van de GGD (48% naar 37%), van V&OR (67% naar 57%)
en VTH (35% naar 25%) op opvallend. In bijna alle gebieden waren melders minder tevreden over de afhandeling van VTH, behalve in Zuid daar is al een aantal maanden een stijgende lijn te zien.
De afname in juni volgt de trend van de vorige jaren: in de warmere maanden vanaf
mei t/m augustus is de tevredenheid lager. Dit hangt in ieder geval samen met de toename van het aantal meldingen in die maanden. En dan met name in de overlast categorieën zoals personen, boten, horeca en dieren. De tevredenheid in de 1e helft van 2022 was 55% en is iets lager dan de afgelopen
jaren.
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is gelijk gebleven op 86%.
◾ Het aantal meldingen is afgelopen maand in bijna alle gebieden gestegen met
uitzondering van Nieuw-West en Het Amsterdamse Bos.
◾ Opvallend in Weesp is de groei in juni van het aantal meldingen met 44% ten
opzichte van de maand ervoor. Over de meeste onderwerpen kwamen meer
meldingen binnen, maar vooral over ‘onderhoud stoep, rijweg en parkeerplaats’,
parkeeroverlast en snoeien.
De tevredenheid is afgelopen maand flink gedaald in Weesp met 21% naar 41%. Dat
kan te maken hebben met de flinke toename van het aantal meldingen waardoor de
werkdruk toeneemt.
De melders waren ontevreden over de afhandeling van alle soorten meldingen.
Mei
In mei ontvingen we 11 % meer meldingen dan in april (31.164). Dat zijn er 8 %
minder dan vorig jaar mei, maar het aantal volgt wel de jaarlijkse trend.
◾ Het aantal meldingen dat langer openstaat dan dat we aan de Amsterdammer
beloofd hebben, is weer toegenomen tot139.
Bij bijna alle directies met een groot aantal meldingen is het aantal toegenomen.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is afgelopen maand iets afgenomen tot 53 %.
Opvallend is de stijging van de tevredenheid over de GGD van 37 % naar 48 %. En
de daling van V&OR van 80 % naar 68 %.
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is toegenomen tot 86 %.
April
In april ontvingen we 28.031 meldingen. Dat zijn er 14 % minder dan vorige maand
en 11 % minder dan vorig jaar in april.
Vooral het aantal meldingen over afval nam ten opzichte van vorige maand af met
bijna 4.000 meldingen tot 10.485. Daarmee komt het aantal afval meldingen weer
dichterbij het aantal van vóór corona in 2019 (7.777 in april).
◾ Het aantal meldingen dat langer openstaat dan dat we aan de Amsterdammer
beloofd hebben, is afgenomen: er wachten nog 10.719 melders op een oplossing.
Vooral de openstaande meldingen voor V&OR over bomen zijn afgenomen.
Opvallend is de toename afgelopen maand voor afval.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is afgelopen maand iets toegenomen tot 56 %.
Opvallend is de enorme stijging van de tevredenheid over V&OR tot 79 %: melders zijn met name tevreden over de afhandeling van meldingen over straatverlichting. Melders zijn ook tevredener over de afhandeling van ASC (43 %), THOR (44 %) en Stadswerken (65 %).
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is toegenomen tot 89 %.
Maart 2022
Afgelopen maand is het aantal meldingen flink gestegen met 19 % tot 32.504. Over
bijna alle onderwerpen werd vorige maand meer gemeld. Alleen V&OR en Wonen
ontvingen minder meldingen. Er kwamen nagenoeg net zo veel meldingen binnen als vorig jaar in maart. Daarmee zijn er in het 1e kwartaal van 2022 minder meldingen binnengekomen dan de
verwachtte jaarlijkse groei van 10%: in Q1 nam het aantal ten opzichte van vorig jaar
met 1 % toe.
◾ Het aantal meldingen dat langer openstaat dan dat we aan de Amsterdammer
beloofd hebben, is aanzienlijk toegenomen: er wachten nog 11.043 melders op een
oplossing. Vooral het aantal meldingen dat open blijft staan voor A&G en Stadswerken is flink
gestegen. Dat zijn met name meldingen over grofvuil, huisafval, veeg- en zwerfvuil en
overig Wegen, verkeer, straatmeubilair.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is afgelopen maand weer iets verder afgenomen
tot 53 %.
De ontevredenheid over de afhandeling van bijna alle afdelingen nam af of bleef
hetzelfde, behalve over ASC / THOR (over Parkeren is er te weinig feedback).
Opvallend is de dalende trend voor V&OR van 72 % in december tot inmiddels 66 %
in maart.
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is afgenomen tot 84 %.
◾ Het aantal meldingen is afgelopen maand in bijna alle gebieden toegenomen
behalve in het Amsterdamse Bos.
◾ Opvallend is de enorme daling van de tevredenheid in Zuidoost: van 67 % naar 47 %.
Melders zijn minder tevreden over de afhandeling van alle onderwerpen.
◾ In Weesp is de klanttevredenheid flink gestegen van 30 % naar 40 %, maar nog
steeds ver onder het gemiddelde van 53 %. Van de ontevredenheid is een groot
deel afkomstig van één Weesper. Zonder deze persoon zou de klanttevredenheid 49
% zijn.
◾ Het aantal meldingen dat langer openstaat dan dat we beloofd hebben, is in alle
gebieden toegenomen, behalve in het Amsterdamse Bos.
Februari 2022
In februari zijn er minder meldingen binnengekomen dan in de maanden ervoor: 398.
Vorig jaar was er juist een stijging in februari: er kwamen in 2021 5 % meer
meldingen binnen dan dit jaar. Deze daling wijkt dus af van de verwachte stijging in
2022 van 10%.
◾ Het aantal meldingen dat langer openstaat dan dat we aan de Amsterdammer of
Weesper beloofd hebben, is weer iets toegenomen: er wachten nog 390 melders op
een oplossing.
Er is wederom een forse stijging van het aantal meldingen voor V&OR dat open blijft
staan. Dat zijn met name meldingen over verkeerssituaties, wegwerkzaamheden en
dode bomen.
◾ De gemiddelde klanttevredenheid is afgelopen maand afgenomen tot 53 %. De
daling komt vooral door de ontevredenheid over de afhandeling van ASC / THOR en
V&OR. De tevredenheid over ASC / THOR is gedaald tot 35 %. Over Wonen waren melders
juist weer meer tevreden.
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is met 87 % gelijk
◾ Het aantal meldingen is afgelopen maand in de meeste gebieden afgenomen
behalve in Zuid, West en Amsterdamse Bos.
◾ Opvallend is de relatief hoge tevredenheid in Zuidoost die ook in februari weer 64 %
is gebleven. In Zuid de is de klanttevredenheid flink gedaald van 61 % naar 53 %.
◾ Het aantal melders in Weesp dat ontevreden is, daalt nog verder en was in februari
25 %. Van de ontevredenheid is 10 % afkomstig van één Weesper.
Er is contact met deze persoon en op korte termijn wordt deze veelmelder en
–klager uitgenodigd voor een gesprek.
Januari 2022
◾ In januari zijn er minder meldingen binnengekomen dan in de maanden ervoor:
29.368. Dat is 9 % meer dan in dezelfde maand vorig jaar.
Verwacht wordt dat het aantal meldingen dit jaar met gemiddeld 10% zal stijgen ten
opzichte van 2021 tot totaal bijna 449.000 meldingen.
◾ Het aantal meldingen dat langer openstaat dan dat we aan de Amsterdammer of
Weesper beloofd hebben, is verder afgenomen: er wachten nog 237 melders op een
oplossing.
Opvallend is het hoge aantal meldingen voor V&OR dat open blijft staan. Dat zijn met
name meldingen over verkeerssituaties, wegwerkzaamheden en dode bomen.
◾ De gemiddelde tevredenheid is afgelopen maand ongeveer gelijk gebleven: 57 %.
◾ Het percentage meldingen dat we binnen de beloofde termijn (servicebelofte)
afhandelen is toegenomen tot 87 %.
◾ Het aantal meldingen is afgelopen maand in alle gebieden afgenomen.
◾ Opvallend is de verdere toename van de tevredenheid in Oost tot 63 %.
In Nieuw-West de is de klanttevredenheid flink gedaald van 57 % naar 51 %. Over
bijna alle onderwerpen waren de melders uit Nieuw-West minder tevreden.
◾ Het aantal melders in Weesp dat ontevreden is blijft in januari laag: 42 %.
Ze zijn erg ontevreden over de afhandeling van meldingen over overige wegen,
verkeer, straatmeubilair.